Compras que eu não fiz no cartão de crédito: o que fazer
Se apareceram na fatura compras que você não fez, bloqueie o cartão imediatamente pelo aplicativo ou pela central e conteste formalmente cada lançamento com o emissor, pedindo protocolo. Contestar não é o mesmo que deixar de pagar: o que você faz com a fatura enquanto a análise corre precisa ser decidido com cuidado. Se o emissor mantiver a cobrança, restam a ouvidoria, os órgãos de defesa do consumidor e a via judicial.
Este artigo trata do cartão de crédito usado por terceiros — cartão clonado, dados usados em compras pela internet, cartão virtual gerado sem sua participação. Quando o cartão físico é entregue pela própria vítima a um falso portador, o cenário é outro e tem análise própria.
Primeiro passo: bloqueie e conteste cada lançamento
A ordem abaixo reduz o prejuízo e organiza a prova desde o início.
- Bloqueie o cartão pelo aplicativo, inclusive os cartões virtuais vinculados. Anote data e hora do bloqueio.
- Liste cada compra que você não reconhece: data, valor, estabelecimento e se foi parcelada.
- Conteste formalmente no canal do emissor, compra por compra. Peça o número do protocolo de cada contestação.
- Peça um novo cartão, com nova numeração.
- Verifique outras alterações na conta: aumento de limite que você não pediu, troca de e-mail ou telefone cadastrado, novo dispositivo autorizado, empréstimo contratado.
- Registre boletim de ocorrência, especialmente se o valor for relevante ou se houver indício de invasão da conta.
- Guarde as faturas dos meses anteriores. Elas mostram o seu padrão de consumo e são a prova mais direta de que as compras fugiam dele.
Se, além das compras, houve transferências, empréstimos ou mudança de senha no aplicativo do banco, o caso deixou de ser só de cartão. O que reunir nessa situação está em Provas em golpe do Pix: o dossiê que fortalece seu caso.
Como funciona a contestação com o emissor
A contestação é aberta com o banco ou a instituição que emitiu o seu cartão. É ela que analisa o pedido e, quando aceita, estorna o valor na fatura.
Por trás disso existe o procedimento conhecido como chargeback: a reversão da transação entre o emissor do cartão e a empresa que processou a venda. Esse procedimento segue as regras das bandeiras de cartão, e não uma lei específica. Para você, o que importa é o seguinte: o seu direito não depende dessas regras internas. A relação com o emissor é de consumo e está sujeita ao Código de Defesa do Consumidor, que impõe ao fornecedor responder por defeito na prestação do serviço (art. 14).
Durante a análise, é comum o emissor lançar um crédito provisório ou suspender a cobrança do valor contestado. Não há padrão único, por isso peça por escrito como o valor será tratado na fatura enquanto a contestação está aberta.
Pagar ou não a fatura enquanto a contestação corre?
Esta é a dúvida mais frequente, e não há resposta única. Vale conhecer as consequências de cada caminho:
| Caminho | O que acontece | |---|---| | Pagar a fatura inteira | Evita juros e restrição; o valor contestado, se reconhecido, volta como estorno | | Pagar só o que você reconhece | Pode gerar encargos sobre o restante, se o emissor não suspender a cobrança | | Não pagar nada | Pode gerar juros, encargos e negativação, inclusive sobre as compras legítimas |
Seja qual for a escolha, registre por escrito que você contesta os lançamentos e guarde o comprovante. Se o emissor informar que suspendeu a cobrança do valor contestado, peça essa informação por escrito também.
O que o STJ considera na análise
A responsabilidade da instituição por fraudes praticadas por terceiros está na Súmula 479 do STJ. No cartão de crédito, alguns julgados ajudam a entender o que pesa.
Compras fora do perfil, em estabelecimento suspeito. Ao julgar o AgInt no AREsp 1.728.279, por unanimidade, a Quarta Turma do STJ entendeu que a instituição responde quando deixa de bloquear compras que discrepam do perfil de gastos do consumidor nos meses anteriores, em estabelecimento já objeto de suspeita. Relator o ministro Raul Araújo, julgamento em maio de 2023. Fonte: Informativo de Jurisprudência do STJ.
Operações atípicas em sequência. No REsp 2.052.228, também por unanimidade, a Terceira Turma afirmou que a instituição tem o dever de desenvolver mecanismos de segurança que identifiquem e obstem movimentações que destoam do perfil do consumidor. Relatora a ministra Nancy Andrighi, julgamento em setembro de 2023. Fonte: Superior Tribunal de Justiça.
Cartão com chip e senha pessoal. No sentido oposto, no REsp 1.898.812 a Quarta Turma afastou a responsabilidade da instituição por saques feitos com o cartão com chip e a senha pessoal do correntista. Relatora a ministra Maria Isabel Gallotti, julgamento em agosto de 2023. Fonte: Informativo de Jurisprudência do STJ.
Lidos juntos, esses julgados indicam o critério: compras online ou com cartão clonado, que fogem do seu padrão e passam sem bloqueio, aproximam o caso da falha de segurança; compras presenciais com o cartão original e a senha pessoal tornam a discussão mais difícil.
Se o emissor mantiver a cobrança
A negativa do emissor não encerra a discussão. Os próximos passos:
- Exija a negativa por escrito, com o motivo. Se o emissor diz que a compra foi "autenticada", pergunte como: senha, código por SMS, biometria, cartão presente.
- Recorra à ouvidoria. A Resolução CMN 4.860/2020 fixa prazo de até dez dias úteis para a resposta, prorrogável excepcionalmente uma vez.
- Registre reclamação no Banco Central e na plataforma consumidor.gov.br. Nenhum dos dois obriga o estorno, mas ambos documentam a tentativa de solução.
- Avalie a via judicial, em que se discute a inexistência do débito, a devolução do que foi pago e, conforme as circunstâncias, reparação por dano moral. Sobre a via adequada, veja Juizado Especial ou Vara Cível: onde processar o banco.
Se você chegou a pagar as compras indevidas, o art. 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor prevê a devolução em dobro do que foi cobrado indevidamente. A Corte Especial do STJ, no EAREsp 676.608, entendeu que essa devolução não depende de má-fé do fornecedor, bastando conduta contrária à boa-fé objetiva, com efeitos para cobranças posteriores à publicação do acórdão, em março de 2021. Fonte: Superior Tribunal de Justiça.
O que fazer depois de uma negativa, em detalhe, está em O banco negou o ressarcimento: o que fazer agora.
O que evitar
- Não deixe para contestar na fatura seguinte. Compras parceladas continuam aparecendo, e a demora enfraquece a demonstração de que você agiu logo.
- Não conteste só por telefone, sem protocolo. Sem registro, a contestação é difícil de provar.
- Não informe senha ou código a quem ligar dizendo ser do banco para "cancelar as compras". É uma variação comum do golpe.
- Não descarte as faturas antigas. São elas que mostram o que era normal no seu cartão.
Perguntas frequentes
O banco pode me cobrar uma compra que eu não fiz? Pode lançar e manter a cobrança enquanto analisa, mas a contestação existe justamente para revertê-la. Se a negativa vier, ela pode ser discutida na ouvidoria, nos órgãos de defesa do consumidor e na via judicial.
Quanto tempo o banco tem para responder à contestação? Não há prazo legal único para a análise do chargeback. Já a ouvidoria tem prazo regulamentar de até dez dias úteis para responder, prorrogável uma vez em caráter excepcional.
A compra foi feita com o código que chegou no meu celular. Perdi o direito? Não necessariamente. Importa como o código foi obtido — se houve invasão, troca de chip ou indução por falso atendente — e se as compras fugiam do seu padrão. Cada caso é analisado pelas provas.
Compraram com meus dados numa loja online. A loja responde? Em regra, a contestação é feita com o emissor do cartão. A responsabilidade da loja depende de circunstâncias específicas e costuma ser analisada caso a caso.
Meu nome foi negativado por causa dessas compras. O que faço? Registre a contestação, guarde o protocolo e peça a retirada da restrição por escrito. A negativação por dívida contestada como fraude costuma ser um dos pontos discutidos na via judicial.
Precisa de orientação sobre o seu caso?
A análise depende de como as compras foram feitas, do seu histórico de consumo e da resposta dada pelo emissor. Cada caso é avaliado individualmente e nenhum resultado é garantido. Para entender as providências cabíveis, consulte a página sobre invasão de conta e estelionato digital ou fale com o escritório.